如何做好平台B端运营?

如何做好平台B端运营?

时间:2020-6-19 作者:抖音代运营

 

B端“内容”对于一个成功的平台来说,功不可没。但是如何才能运营好B端呢?本文作者基于自己的工作经历,从四个角度来讨论如何运营平台B端,希望对你有帮助。

从抖音、快手到淘宝,从短视频到直播电商,每一个成功的平台背后,都离不开B端“内容”的提供。无论是优质的短视频创作者、直播主播,还是语聊倾听者、网店商家,都为构建平台的生态起了关键性的作用。

而对于想做平台B端运营的新人来说,这比C端运营更加复杂,似乎感觉不知道从何下手该怎么做?

滕同学在平台B端运营上有着多年从业经验,担任过多个平台B端运营负责人,主导过多个项目B端运营从0到1的发展,本文将从实操案例和基本框架出发,帮助想要从事B端运营的新人一窥全貌,快速找到运营重心。

全文将以我在微叭伴聊“倾听者”运营为例进行拆解,“倾听者”是微叭伴聊语音1V1连线的B端服务者,需要普通话标准,能和用户语音聊天,倾听用户的喜怒哀乐,排解烦忧和寂寞。

B端运营指平台运营服务于business (商业、企业)的一类人,business来到平台是为了“盈利”。从淘宝京东线上商家、美团点评线下骑手店家,到抖音短视频创作者、微叭伴聊倾听者,这些都属于平台的B端。

B端相较于C端来到平台上的区别主要有两点:

  1. B端是内容服务提供方,C端是内容消费和被服务方;
  2. B端为良好“盈利”而来,C端为优质“内容”而来。

而“倾听者”就是微叭伴聊业务的B端,我们为“倾听者”提供更好的舞台,让他们更好的服务于用户。

知道了什么是B端运营后,那就需要结合我们自身平台的业务需求,确定我们需要寻找的B端用户的画像。

世界之大包罗万象,经过一番调研后你会发现,市场上有很多符合要求的“倾听者”供你选择,但能一股脑照单全收嘛?除非老板家里有矿,否则平台还没起来,“倾听者”运营支出就能把平台拖垮。

我们要根据平台发展阶段选择合适level的“倾听者”,共有四类人群符合我们对“倾听者”的需求:

从这些“倾听者”的服务能力、空闲时间、收入水平分析:心理咨询师服务能力佳最,大学生最便宜,宝妈空闲时间多。

但由于平台伴聊服务刚起步,C端用户较下沉且以大叔为主,那我们如果疯狂引入心理咨询师就非常不合适。

一是心理咨询师本身有不错的收入来源,虽然服务非常专业,但价格也高空闲时间也少。这对于“倾听者”的冷启动非常不利,服务价格高平台支出也会高,用户下单动力也差,所以引入大量心理咨询师并不适合微叭伴聊此时的发展阶段。

而“倾听者”招募时有大量男性用户想要入驻成为倾听者,但这些男性用户最终在我们小规模尝试后放弃了。因为我们的C端用户以大叔为主,男男搞基吗?不仅男性“倾听者”自身收益不大,且对C端用户也是伤害。

在这里我们运用到了一个四象限分析法则,选择B端是一定要选择平台收益大的,优选第一、第四象限。

经过“倾听者”市场情况调研和四象限分析后,我们摸清了具体需求,就要针对“倾听者”建立一整套运营体系了,而整套运营体系建立重点围绕在四个方面:

在招募“倾听者”过程中,我们需要建立起一条顺畅且操作简单的入驻通道,方便倾听者能够在短时间内完成入驻。

由于我们对“倾听者”有一定的服务能力要求,我们需要对新入驻的“倾听者”进行实习测试,通过实习的才能成为正式“倾听者”。

我们利用社群完成了整条“倾听者”入驻通道的简化:通过多种手段传播招募→加入招募群注册→实习群答题测试→正式接单赚钱。

从开始的人工电话测试,到后来简化成社群问卷形式,同时在招募和实习群中添加了机器人,替代人工发布标准化的操作步骤,极大提升了运营效率。

无规矩不成方圆,做“倾听者”运营同样如此。

面对迅速增长的“倾听者”,仅靠有限的运营人力无法做到每天1对1的对接回复。

我们需要制定完善的倾听者服务规则,引导用户遵守规则并严格执行,利用规则去约束倾听者。

1)服务质量

  • 明确有效单、无效单定义;
  • 明确不结算订单种类;
  • 明确差评订单惩罚。

2)禁止行为

  • 严禁涉党、涉政;
  • 严禁低俗色情;
  • 严禁提供第三方联系方式。

3)作弊检测

  • 严禁刷单;
  • 严禁刷时长;
  • 打击黑产、马甲号。

对于平台而言,有一群合规的B端用户,能够持续为C端用户提供高质量的服务或内容,是平台最重要的一件事。

作为平台“倾听者”整体业务的运营,我们需要充当好“店小二”,服务好倾听者。

回到“倾听者”来到平台的目的看——她们的诉求是“盈利”,无论是日订单量、服务的收入都是他们最关心的。

所以我们在首月制定了政策后未做频繁变动,且将结算周期提升到了月结,让她们用最短的周期尝到甜头,这是初步建立信任的第一步。

接下来我们上线了数据中心,每日让倾听者看到自己的数据情况,用以自我总结提升服务能力。

在语音连线功能上,我们简化了倾听者连线设置的步骤。

在倾听者社群运营上,及时响应解答倾听者的疑问,引导大家互相分享服务经验,互相加油鼓励!

同时我们不断加码伴聊功能导流位,给予优质倾听者曝光位,为倾听者们提供更多可触达转化的客户。

由于缺乏成熟且有说服力的案例和足够乐观的收益前景,从0到1打造平台新业务B端运营,冷启动期是最难的。且新平台在市场上还未建立起足够的认知和信任,在倾听者招募上很多人会持观望态度。

所以我们通过多种手段活动给予先加入的倾听者高额补贴,用师徒计划进行二次裂变,给他们传递信心从而建立信任实现留存。

过了难熬的冷启动期后,我们需要和优质倾听者共同研究出一套可持续性增长的快速变现模式,然后推广复用到更多倾听者。

很多平台运营总是将B端当做韭菜,把平台当做衣食父母,B端也是如此认为。

如此恶性循环,C端用户得不到良好服务和体验,就会用脚投票大量流失。

实际上平台B端运营的核心是:需要让B端倾听者明白,C端用户才是他们的衣食父母,平台只是一个让他们展示自己的舞台。

我们帮助倾听者收入实现增长,也能够使平台自身收入增长。

正如淘宝依靠店家的繁荣造就了自己的高增长,苹果依靠开发者的繁荣造就了AppStore。

从了解倾听者诉求,到选择合适的倾听者 ,再到建立倾听者运营体系。

一切看上去非常完美了,数据也在迅猛增长,你以为就可以坐等升职加薪了?

这个时候千万不要掉以轻心,这只是你主观认为的完美!

这一切还没完呢,还有很多事需要做……

简化了倾听者入驻流程,但还是有很多人不看要求,甚至需要手把手教学?

明确了规则和政策,仍有倾听者记不牢或者钻空子,违规作弊天天有怎么办?

上了连线付费功能,倾听者不配合引导,却教用户如何撸平台羊毛?

你在做平台B端运营时是不是有遇到过上述问题?这些问题会不会让你抓狂?

这些问题都是因为在运营B端时执行不到位,虽有体系规则却未严格执行落地。

总觉得这点小问题不足挂齿,日积月累积少成多,正所谓千里之堤毁于蚁穴!

而我们在倾听者生态构建上又是怎么做的呢?

经过倾听者运营长期迭代,我们形成了【奖+惩+学】的倾听者生态构建方略。

这里又要重提B端倾听者诉求——为利而来,无论是更多曝光、转化还是收益。

很多B端之所以推不动,就是因为没有看到利益,或者利益远小于付出。

当看到平台带来了收益,真的有利可图,观望者后续便会络绎不绝的加入。

因此,标杆的扶持和案例的打造包装是倾听者运营的重中之重。

尤其是冷启期来个任务奖励,更会让倾听者喜笑颜开,且会对平台越来越信任。

只有建立在信任的基础上,我们的倾听者生态才能更好的构建。

同时,奖励和扶持不能仅停留在头部倾听者上,中长尾也需要一些普惠性的扶持和奖励,可以和服务质量相挂钩。

这样,一个覆盖头腰尾,覆盖不同职业的倾听者小生态便有了基本雏形。

一切在向着更好的方向发展,但倾听者生态构建的过程中,总会出现一些不和谐的声音。

对于那些不遵守平台规则、撸平台羊毛且屡教不改的倾听者,我们严格依据违规条例执行惩罚,且在倾听者圈子中全员公示。

一方面,杀鸡儆猴,让大家明白哪些红线不能触碰,以建立平台的权威性;另一方面,引导倾听者间相互监督,确保没有倾听者投机取巧,损害其他倾听者的利益而丧失公平性;

即便有反抗之声,我们也无需太过担心,这都是必然的结果,对生态反而无害。

微信封杀色情低质公众号、淘宝关停各类售假贩假淘宝店,都是覆盖面广、力度大、影响深的动作。

而这一切都是为了C端用户,为了让他们得到更好的服务与体验,毕竟他们才是平台和倾听者的“衣食父母”。

只有C端用户得到了更爽和更优质的服务与体验,日活和留存才能得到稳定增长,才能促使更多B端入驻,并提供更加优质的服务。

一切的一切都是为了我们的“衣食父母”……

从如何入驻平台,到怎么使用各个功能,到如何通过实习期,再到怎样获得收益,最后到如何提升成长…..

我们通过全方位保姆式的学习培训,覆盖各个阶段的课程技巧,切实提高倾听者的服务质量和服务能力。教导倾听者遵守平台规则,运用科学方法技巧获得高额收益,从而实现在平台上的成长。

至此,一个良性循环的倾听者生态就形成了完整的小闭环,再不断重复灌输优化细节,扩大覆盖范围,精细化分层运营….

B端生态构建对于平台非常重要,需要下狠功夫,要让80%以上的B端能够在既定的运营体系中成长,提供优质的服务。

否则一但出现寡头或者发展不均衡的局面,便会导致用户爸爸的流失,对平台的长期发展非常不利,这样B端的收益也无法得到保障。

通过以上微叭伴聊“倾听者”运营实例的分析,你会发现平台B端的运营没有想象中的那么困难。

重点在于你对B端需求是否清晰?规则是否明确?

细节是否能够把握?执行是否到位等等……

运营是一个细活,细水长流,想清楚再严格执行方为平台B端运营成功之道。

最后,不要忘了定期对运营进行总结复盘哦!

 

作者:你的滕同学

来源:你的滕同学

 

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