从新认识什么是CRM?

从新认识什么是CRM?

时间:2020-3-27 作者:抖音代运营

入行产品坑近7年,最近4年一直从事CRM相关的产品工作,前后总共或参与或主导设计了几套CRM系统。

坑踩了不少,也收获了一些关于CRM的经验。

在此总结出来,权当是对过去几年的一个沉淀,也希望对您有所帮助!

01 究竟什么是CRM?

CRM理念是上世纪九十年代末有Gartner公司提出,经过后续不断的发展,已经逐渐被大众接收并熟知。

现在已经成为所有盈利性企业所必备的系统。

国内外也涌现出很多CRM供应商,比较著名的有国外的Siebel、Saleforce、国内的销售易、纷享销客、EC等等。

那究竟什么是CRM?其具体作用是什么呢?

每个人理解可能都不一样,有的说CRM就是营销,有的说CRM就是客户分类,有的说CRM就是销售过程管理等,其实都对,但都不全面。

CRM其实是经过野蛮生长后,逐渐形成的一种理念——企业利用信息技术,帮助企业识别、发展、服务客户,提高客户满意度和忠诚度,从而提升企业收入。

CRM理念中我概括下来有一个中心、两个核心点、三个支柱:一个中心是以客户为中心,两个核心点分别是:客户细分和客户生命周期管理,三个支柱:市场营销、销售和客户服务。

如何解读呢?且听我慢慢道来:

一个中心:以客户中心

前面说了,CRM现在已经成为所有盈利性企业所必备的系统了,为什么是盈利性企业呢?

盈利性企业的首要任务就是要盈利赚钱。

那么怎么才能赚钱呢?我们可以简单用一个饭店的例子来说明:

某饭店有多个菜品,油焖大虾、宫保鸡丁、糖醋排骨、荷塘小炒等等。我们分别定义为:P1、P2、P3….Pn,那么该饭店的总收入R=X1*P1*C1+X2*P2*C2+……XnPn*Cn,其中,X为点某菜品的顾客数量,X为点某菜品的次数。

我们可以发现,要想提高该公司的总收入,可以从以下几方面入手:更多的X(更多的客户);更多的P(更多的产品);更高的C(更高的购买次数)

  • 更多的客户,就需要我们积极的去宣传,去营销。
  • 更多的菜品,前提是我们得知道客户喜欢什么,否则做出来的新品客户不满意,也就无法转换为收入。
  • 更高的购买次数,就需要客户对我们产品有忠诚度,能持续的购买。

由此看出,一个盈利性企业必须要以客户为中心,才能实现收入的持续增长。

两个核心:客户细分和客户生命周期管理

(1)客户细分

还拿酒店举例:

针对这些情况,我们就可以从不同维度对顾客进行细分了。

客户细分后又什么好处呢?

好处很多,最重要的两点我认为是:

  1. 使客户感受到个性化的服务:可以针对不同的客户提供不同的服务,让顾客感受到”与众不同“的贴心。比如饭店刚上了一个酸甜系的菜品,就可以针对喜欢吃酸甜口的顾客进行推荐(同时避免推荐给喜欢吃辣的顾客,造成打扰)。
  2. 节省企业的资源:企业资源总是有限的,有了客户细分后,就可以精细化个性化的营销和服务,避免资源浪费。

(2)客户生命周期管理

企业肯定希望顾客可以多次购买其产品或者服务,因为获取一个新顾客的成本必然比留住一个老顾客的成本高很多。

举例:

小王和小李是一对情侣,来到该酒店吃过一次饭,并注册会员留下了其资料。该酒店掌握了资料后,就可以陆续的对其进行营销和服务了。比如每当酒店推出情侣打折活动时,就可以发送消息引导其到店消费。当得知二人要结婚时,就可以引导其婚宴选择在该酒店,甚者后续有宝宝后,其满月酒宴也在酒店举办。

当企业掌握了客户的详细资料时,就可以在客户生命周期的各个节点进行针对性的影响和服务,再服务客户的同时,提高企业的收入。

三个支柱:市场营销、销售和客户服务

举例:

小王和小李正在准备结婚,结婚要拍一套婚纱照。小王在某电视广告上看到了“XX婚纱摄影”的广告,感觉不错,于是拿起电话进行了咨询。婚纱店的销售小徐详细介绍了店内的产品和服务,并邀请其到店参观。最终小王订购了婚纱店的价值1万8的某套餐并进行了拍摄。最后再看成片的时候,小李对其中几张照片修片不太满意,于是婚纱店又为其重新修片,直到小李满意为止。

我们可以回顾一下,小王小李二人在以上整个过程中经过了哪几个关键节点:

  1. 小王看到婚纱店的电视广告,打电话进行了咨询
  2. 销售小徐对其进行了详细的介绍,并最终让其下单购买
  3. 婚纱店进行拍摄,并对修片不满意的照片进行了重新,直到满意为止。

上面三个关键节点正好对应了三个支柱:市场营销、销售和客户服务。

  • 市场营销,利用市场营销手段进行有效宣传,目的是让其产品服务信息送达到潜在客户。
  • 销售,针对潜在客户,进行进一步的引导和转换,目的是让其下单购买。
  • 客户服务,服务客户,并解答和解决客户在售后出现的问题,目的是提高客户的满意度和忠诚度,方便其进行口碑传播和后续消费。

而CRM系统就是借助信息技术让这三个支柱实现自动化,提高其运转效率,从获客、销售、服务三管齐下,最大程度上提高客户的满意度和忠诚度,提升企业的收入。

02 总结

CRM从不高深,也不神秘,也是逐渐成长,最终经过市场检验形成的一套理论,并借助信息技术被发扬光大。

信息技术一直在快速发展,但其理念一直没变。

只要掌握了其理论,便能以不变应万变!

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