如何玩转私域流量,沉淀管理用户?

如何玩转私域流量,沉淀管理用户?

时间:2020-3-27 作者:抖音代运营

一、什么是私域流量

关于私域流量的概念说法不一,这里就不在过多赘述,可以自行到网上查阅,这里简单说下私域流量的几个特点:

  • 强交互,速触达
  • 更省钱,变现易
  • 高粘性,强稳定
  • 塑品牌,证身份
  • 人挪动,客可留
  • 多场景,广应用

二、运营商为什么适合运营私域流量

那为什么说运营商适合做私域流量的运营呢,下面我从运营商不同的维度结合上面私域流量的特点来阐述下;

1. 业务复杂名目繁多

不用说大家对运营商的某些业务可以说是两眼一抹黑,例如宽带、活动等,除了业务看不懂之外由于运营商业务的特性,流程也比较复杂,下面简单举例说明

一般我们在电商平台购物时如果遇到问题第一时间会通过线上的人工客服咨询,咨询的问题也相对比较简单,人工客服的解答也基本都能解决我们的疑惑。

但运营商的商品(业务)遇到问题时,第一时间想到的还是拨打10086人工客服,这样对运营商来说既耗费大量的人力成本,同时对客户也会造成不便捷。因为拨打10086虽然是免费的,但在接通之前会增加不少障碍,如果一个问题在一通电话拨打后没有理解清楚或者有遗漏,还需再次拨打客服电话,虽然人工客服能够看到来电客户的基本信息,但之前咨询的问题还需要重新再描述一次。

那有的人会说为什么不直接在线上咨询呢?肯定有在线上咨询的,首先抛开业务的复杂度,先说说线上咨询的流程:

首先接入的是智能客服,智能客服能解决一些简单的问题,想要接入人工客服就需要“转人工”,人多的时候你需要排队,排到了你也需要打一大堆文字才能描述你的问题,客服未必能够完全理解,就这样你一句我一句的聊着,最终是否能完全解决你的疑虑只有你自己知道。其实简单类的问题客服基本都能搞得定,但涉及到难理解的,电话沟通可能都无法解释清楚的,何况在线客服。

私域流量的强交互,速触达特点可解决类似问题。

怎么理解呢?

企业微信是通过微信好友的方式管理私域流量,对于客户来说就是一个通信服务的“私人管家”,只要有问题就可以通过微信进行咨询,实在聊不透就直接语音,等同于拨打了10086人工,还省去了中间一大堆转接障碍。

这样就可以利于企微、个微的消息互通在客户和客服(销售人员)之间搭建了的一座沟通桥梁,构建更稳固的私域流量。

图片来源于企页微信官网

2. 销售人员层次不齐

运营商由于业务发展的需求,销售人员类型也比较复杂,总体可以归纳为两大类:正式员工、非正式员工。

有的人会问,哪个企业不是分这两类……

其实运营商的正式员工是有业务办理权限工号的,一般自营厅店每个员工都有自己的工号,但厅店的员工基本不会出门办业务,所以我们通常到自营厅办业务的时候,营业员的着装统一、服务规范统一、业务水平统一。

但随着业务发展,出现了许多其他类型的代理商,包括:行销代理商、社渠代理商、校园代理商。

这些代理商还会细分出很多子类型代理商,这些代理商下的员工构成就层次不齐了,例如社渠代理商,可能是一个卖水果的店铺,代销售运营商的业务,还会出现一些销售人员上门服务,这样势必会造成不法分子有机可乘,对客户和对运营商都是一种损害,增加客户对运营商不信任程度提高。

私域流量的塑品牌,证身份特点可以一定程度上解决这类问题,每个销售人员(非正式员工)都需要通过运营商公司鉴权后才能成为拥有正式身份(这里的正式身份不是正式员工的概念),有了这个身份在线上发展客户或者线下发展客户时会增加客户的信任度,同时也可以更好、更快的发展业务。

图片来源于企页微信官网

3. 销售工具五花八门

这点可能大家无法理解,怎么会出现很多销售工具?

我们平时去线下营业厅办业务或者在户外摊位上办业务时没有发觉需要很多工具,其实这是因为运营商业务场景的不同,衍生出了不同的销售工具。

例如我们在营业厅办理业务时用的是营业厅的CRM系统,销售人员在户外摆摊用到的销售工具是移动CRM和摆摊助手等,全民销售用到是的分销助手等等。

客户是察觉不到的,因为客户的需求很简单,我需要什么业务,你给我办好就行。

但对于员工来说就需要安装很多应用,在办业务时可能需要多个应用中来回切换,这样就会造成操作流程增加,客户等待时间变长。而且有些业务可以直接在应用中分享给用户办理的,但由于应用分享限制造成无法在微信中进行分享,势必造成了客户与员工的双重不便。

私域流量的多场景,广应用特点可以一定程度上解决这类问题,将不同的应用通过小程序的形式迁入到企业微信中,销售人员在企业微信中可以随时找到想要的应用,不需要来回切换;同时在和客户会话过程中可以随时分享指定的应用给某个客户或某一组客户,真正做到了多应用的入口归集。

图片来源于企页微信官网

4. 员工离职客户丢失

上面介绍了由于代理商员工的层次不齐,导致离职率较高,离职后发展的客户也会随之被带走或丢失,一般代理商或厅店没有规范的客户管理系统,基本还是靠微信建群的方式联系客户,但这部分客户没有办法沉淀到代理商或厅店中,就会导致员工离职,客户丢失的情况存在。

私域流量的人挪动,客可留特点可以有效解决这个问题,员工发展的客户店长或代理商都可以看见,同时员工离职后可以将该员工下的发展的客户全部转移到其他员工名下,由其他员工继续维护,大大减少了客户的流失。

图片来源于企页微信官网

三、运营商如何运营私域流量

上面说了运营商为什么适合运营私域流量,那该如何运营私域流量呢,可以分为六个步骤:

1. 获取客户(基于微信,高效获客)

在企业微信中添加个人微信为客户,实效高效的消息互通,销售人员通过添加个人微信为企业客户,销售人员分享个人名片,客户扫码添加成为客户。

2. 定位客服(客户数据,精准打标)

销售人员为客户打标,销售人员通过企业微信和客户的个人微信进行沟通,获取用户信息进行标签定义,通过获取用户号码信息,系统提供客户标签定义。

3. 管理客服(数据沉淀,高效分组)

销售人员获取用户标签和通信信息后为客户进行分组,将相同标签的客户进行分组,如“宽带潜在客户”,“高价值客户”。

4. 活跃用户(便捷沟通,快速触达)

销售人员明确客户类型后,有针对性的进行活跃,如宽带意向客户进行宽带类卡券或活动的活跃,达到精准活跃的目的。

5. 销售#转化(精准定位,高效转化)

活跃完客户后,销售人员通过企业微信的行销小程序推送给指定客户客户办理分为自办和代办两种。

6. 维系客户(情感关怀,维系客户)

销售人员维护客户,以便二次销售转化,情感类维系:节日问候,每日问候等,销售类维系:定期回访、销售业务咨询或问题及时回复等。

四、总结

在当前微信活跃用户数超11亿的中国市场,企业微信与微信的连接打通,让企业员工成为企业服务的窗口。企业微信和个微的消息互通,作为渠道、员工和客户间的桥梁,将构建更稳固的私域流量,同时能够直接联系客户,沉淀和管理客户,提升客户信任和品牌形象,配合助理式服务,最终达到提升营销转化的目的。

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