成都圣诞节亲子活动策划公司:六步完美解决企业公关危机

成都圣诞节亲子活动策划公司:六步完美解决企业公关危机

时间:2020-12-31 作者:成都年会策划

   在这个信息传播如此神速快捷的网络时代,知名企业时刻都面临着显性或隐性的危机,而看似细小的危机均有可能导致企业的一场灾难,如何完美应对如同不速之客的公关危机,成为了知名企业面临的一大课题,处理来势汹汹的危机事件是重要紧急且棘手的,极需智慧、胆识、魄力和强大的媒体资源执行力。

  为了说透危机处理的步骤和方法技巧,我们就发生中等程度的企业危机事件作为分析的参照物,排除隐性危机和较小危机以及极重大事件危机的情况。(注:这里的隐性危机指还没有发生,但存在明显隐患,即将可能发生的危机;较小危机指的是已经发生了的危机,但事件非常微小,不足以影响到企业发展大局和有重要破坏的可能;大型危机指的是如同三鹿一样,产品本身具有严重缺陷,危害人们身体健康、生命财产安全等严重事件,从根子上难以挽回的危机。)这里定义的中等程度的危机事件,指的是危机爆发的原因并不是产品本身的严重缺陷,而是由于一些误会、疏忽、可原谅性的错误,一时的处理不当等导致的企业声誉受损、企业形象恶劣、消费者反感和媒体负面报道等,已经引起一定程度的损失,甚至有可能会演变成企业的重大灾难等危机事件。
  根据我们策划执行和跟踪的国内外二十多个著名企业危机处理事件,我们总结出了进行危机处理的六大实效步骤,依次为:监测、应对、化解、承转、重塑、提升,把这六大环节严格执行到位,基本上都能比较完美地处理好企业公关危机,甚至能转危为机,成为企业前进的助力器。
  第一步:监测
  危机爆发了,引起企业高层重视,成立紧急危机解决小组后,实操的第一件事情,就是立刻对本次危机程度进行一个系统全面的监测扫描,一一列出电视、报纸、网络等刊登的版面、内容、观点等情况,对已经发生的事态做实时总结,并对可能进一步发生的状况进行预估,全面了解危机事态状况。比如什么频道什么栏目进行了怎样的报道、什么媒体什么板块进行了什么导向的内容报道,网上负面报道转载率多少,重点有什么网站,什么网站正准备撰写负面文章发布等。
  第二步:应对
  在了解事态的全面情况之后,马上制定应对策略和方法,主要目的是防止危机的蔓延,同时做到在最短时间内屏蔽各类负面消息。具体包括谁负责跟哪个媒体交涉,给出谈判处理所需的各种可能条件,计划在什么时间内完成,采用什么办法去执行等。在技术层面,一般的处理方法包括:
  针对平面媒体——要快速发布企业的其他信息,采用冲淡和转移策略,把外界对企业的关注转移到好的方面,并第一时间与已经发布负面信息的媒体进行沟通协调,争取谅解。
  针对网络新闻——可采用撤稿、更换标题、更换位置等办法进行紧急处理。
  针对网络论坛——可采用沉帖、发布新帖、封帖等网络技术手法进行处理。
  第三步:化解
  应对办法只是防止危机蔓延的速杀技术,但已经看过负面新闻的人,解决他们的心理阴影才是关键,否则危机还会从这些人身上再次披露和爆发。此刻,化解的最佳办法就是针对性公布事实、让已知的消费者了解真相,采用不回避、不主动、迂回包抄的策略。但这里有一个关键点,就是“度”的把握,公布事实最好不要过于广泛,能直接针对知道该事件的消费者最好,如果扩大化地公布事实,反而会引起不必要的关注和解释,于企业不利,所以,在化解的阶段,要理清思路和事情完整的缘由过程,最好做到“捂着说”的效果。
  第四步:承转
  这是反“危”为“机”的关键一步,需要精准策划和巧妙构思。这步走好了,有可能会让危机事件成为提升企业美誉度的好事。
  比如:某奶粉被质疑是“假洋鬼子”,原因是其源自“国外”的国际化品牌形象宣传和其仅在国内销售,在国外只是贴牌生产商的事实不符,受到媒体质疑。
  问题解决采用了类比说明方式和新概念整合的手法:如日本厂家从四川进口大葱并只在日本销售,成都海鲜销往全球且都被各个国家运回本国销售,而我们的奶粉也同样只是从其他国家进口产品回国销售,这是一种国际成熟的商业模式。
  进而,导出一个新概念“全球产业链共享与整合”,即:从产地好、产品好的国家进口产品和原料,回到本国销售,这是中国乳业整合全球产业链的新型商用模式,将其塑造成“世界资源,为我所用”的领先商业形象,巧妙地把“危险”转化成了“机会”,反而得到了更多消费者的信任。
  第五步:重塑
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